Kiến thức CRM
CRM là gì? Tìm hiểu hệ thống quản lý khách hàng CRM
Đằng sau những KPI đẹp, doanh nghiệp có thực sự đang tăng trưởng?
KPI từ lâu đã trở thành "ngôn ngữ" quen thuộc trong quản trị doanh nghiệp. Mỗi phòng ban đều có KPI, mỗi nhân sự đều có mục tiêu, mỗi tuần và mỗi tháng đều có báo cáo đánh giá kết quả. Thế nhưng, không ít doanh nghiệp vẫn rơi vào một nghịch lý: tất cả các phòng ban đều đạt KPI, nhưng tăng trưởng theo mục tiêu chung lại không như kỳ vọng. Điều đó cho thấy việc hoàn thành KPI ở từng bộ phận chưa đồng nghĩa với việc cả doanh nghiệp đang vận hành hiệu quả và cùng hướng về một mục tiêu chung.
Đằng sau những KPI đẹp, doanh nghiệp có thực sự đang tăng trưởng?
KPI từ lâu đã trở thành "ngôn ngữ" quen thuộc trong quản trị doanh nghiệp. Mỗi phòng ban đều có KPI, mỗi nhân sự đều có mục tiêu, mỗi tuần và mỗi tháng đều có báo cáo đánh giá kết quả. Thế nhưng, không ít doanh nghiệp vẫn rơi vào một nghịch lý: tất cả các phòng ban đều đạt KPI, nhưng tăng trưởng theo mục tiêu chung lại không như kỳ vọng. Điều đó cho thấy việc hoàn thành KPI ở từng bộ phận chưa đồng nghĩa với việc cả doanh nghiệp đang vận hành hiệu quả và cùng hướng về một mục tiêu chung.
Vậy điều gì đang xảy ra? Liệu vấn đề nằm ở cách doanh nghiệp xây dựng KPI, hay vẫn còn những "điểm mù" mà nhiều nhà quản trị chưa nhận ra?Phải chăng KPI chỉ đang giúp doanh nghiệp đo lường kết quả của từng cá nhân, từng phòng ban, nhưng lại chưa phản ánh được mức độ phối hợp, sự liên kết giữa các bộ phận và những "ma sát" đang âm thầm làm chậm tốc độ tăng trưởng của cả hệ thống?
Cuốn sách "Doanh nghiệp không ma sát"
KPI giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả hoạt động như thế nào?
KPI hiện là bộ chỉ số tối ưu nhất hiện nay để doanh nghiệp lượng hoá được hiệu suất làm việc của doanh nghiệp thay vì đánh giá bằng cảm tính.
Marketing được đo bằng số lượng khách hàng tiềm năng. Sales được đo bằng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi. Chăm sóc khách hàng được đo bằng mức độ hài lòng với dịch vụ/sản phẩm và tỷ lệ khách hàng quay lại. Vận hành được đo bằng tiến độ và kết quả trên từng công việc
Những con số này giúp nhà quản trị biết từng bộ phận đang làm được bao nhiêu và có hoàn thành mục tiêu hay không. Nhưng cũng chính từ đây, một câu hỏi lớn bắt đầu xuất hiện
KPI đo được hiệu suất của từng bộ phận, nhưng liệu đã phản ánh đúng hiệu quả của cả doanh nghiệp?
Tại sao lại xuất hiện nghịch lý, KPI đạt nhưng lợi nhuận liên tục bị bào mòn?
Câu chuyện bắt đầu, khi CEO phải quản trị bằng hàng trăm bộ chỉ số KPI
Doanh nghiệp ngày càng phát triển, số lượng KPI cũng tăng theo.
Mỗi phòng ban có một hệ thống chỉ số riêng. Mỗi trưởng bộ phận có một dashboard riêng. CEO mỗi ngày phải đọc rất nhiều báo cáo để theo dõi tình hình doanh nghiệp.
Thoạt nhìn, càng nhiều KPI đồng nghĩa với việc càng có nhiều dữ liệu để ra quyết định. Nhưng trên thực tế, điều mà nhiều CEO gặp phải lại hoàn toàn ngược lại. Dữ liệu nhiều hơn không đồng nghĩa với việc nhìn rõ hơn. Ngược lại, càng có nhiều báo cáo, nhà quản trị càng mất nhiều thời gian tổng hợp, đối chiếu và tự ghép các mảnh dữ liệu thành một bức tranh tổng thể.
Điều doanh nghiệp cần không phải thêm KPI. Điều doanh nghiệp cần là khả năng nhìn thấy toàn bộ hệ thống đang vận hành như thế nào & phát hiện các sai lệch để nắn chỉnh kịp thời
Lỗ hổng thứ nhất: Độ trễ của KPI & tấm gương phản chiếu quá khứ của doanh nghiệp
Một KPI chỉ xuất hiện sau khi dữ liệu đã được tạo ra, thu thập, xử lý và tổng hợp.
Điều đó có nghĩa là KPI luôn phản ánh những gì ĐÃ xảy ra. Trong khi đó, doanh nghiệp lại vận hành theo thời gian thực. Khách hàng thay đổi từng ngày, thị trường thì biến động từng giờ. Các điểm nghẽn trong quy trình cũng có thể xuất hiện bất cứ lúc nào.
Khi một chỉ số bắt đầu chuyển sang màu đỏ trên dashboard, vấn đề thực tế có thể đã hình thành từ nhiều ngày hoặc nhiều tuần trước đó. Độ trễ trung bình để xử lý là 44 ngày.
Vì vậy, nếu chỉ dựa vào KPI, nhà quản trị thường nhìn thấy kết quả khi mọi chuyện đã xảy ra, thay vì nhận diện tín hiệu ngay từ lúc vấn đề mới bắt đầu.
Lỗ hổng thứ hai: KPI tối ưu từng bộ phận, nhưng so với mục tiêu của doanh nghiệp lại lệch hướng
Đây là nghịch lý mà rất nhiều doanh nghiệp gặp phải, marketing hoàn thành KPI đủ số lead. Sales hoàn thành KPI doanh số. Chăm sóc khách hàng hoàn thành KPI tỷ lệ khách hàng mua lại. Vận hành cũng hoàn thành KPI công việc.
Nhìn bề ngoài, tất cả đều đang đi đúng hướng vì KPI của các phòng ban vẫn bám sát mục tiêu chung của công ty. Nhưng vấn đề nằm ở chỗ, mỗi bộ phận thường hiểu mục tiêu đó theo một cách khác nhau, tập trung tối ưu KPI của riêng mình, và có xu hướng chỉ chọn lựa những gì dễ dàng.
Chỉ cần lệch nhau một chút, doanh nghiệp đã có thể bắt đầu xuất hiện ma sát.
Marketing có thể tập trung tối đa vào việc gia tăng số lượng lead, trong khi chất lượng và khả năng chuyển đổi của những lead đó lại chưa được quan tâm đúng mức.
Sales có thể tập trung chốt đơn bằng mọi giá để hoàn thành KPI, thay vì cân nhắc giá trị dài hạn của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào tốc độ phản hồi và chỉ số hài lòng, nhưng chưa chắc đã giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng.
Vận hành có thể tập trung vào việc giảm chi phí và nâng cao năng suất, trong khi trải nghiệm của khách hàng hoặc tốc độ phối hợp nội bộ lại chưa được đặt lên hàng đầu.
Từng phòng ban đều không sai. Nhưng khi các chỉ số được tối ưu theo những nhịp khác nhau, doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng mạnh ai nấy chạy, dù trên giấy tờ vẫn đang cùng hướng về một mục tiêu chung.
Nhìn riêng từng bộ phận đều hiệu quả. Nhưng nhìn toàn hệ thống lại xuất hiện rất nhiều ma sát.
Lỗ hổng thứ ba: KPI đo được kết quả, nhưng chưa đo được nguyên nhân
Một KPI giảm cho nhà quản trị biết kết quả đang không tốt. Nhưng KPI không trả lời được vì sao điều đó xảy ra.
Vấn đề đến từ con người, đến từ quy trình, đến từ cách phối hợp giữa các bộ phận hay đến từ chính chiến lược đang triển khai?
KPI cho biết "điều gì" đang xảy ra. Nhưng để hiểu "vì sao" nó xảy ra, doanh nghiệp cần một góc nhìn rộng hơn so với những bảng báo cáo.
Đó cũng là lý do nhiều tổ chức liên tục xử lý hậu quả nhưng vẫn gặp lại cùng một vấn đề sau một thời gian.
Vấn đề không nằm ở KPI
KPI chưa bao giờ là một công cụ sai. Ngược lại, đây vẫn là nền tảng quan trọng trong quản trị hiện đại. Điều đáng suy nghĩ là chúng ta đang kỳ vọng KPI trả lời những câu hỏi mà bản thân nó không được tạo ra để trả lời.
KPI giúp đo hiệu suất, nhưng chưa chắc đo được sự liên kết. KPI giúp nhìn thấy kết quả nhưng chưa chắc nhìn thấy nguyên nhân.
KPI giúp đánh giá từng bộ phận. Nhưng chưa chắc phản ánh được sức khỏe của cả doanh nghiệp. KPI không đo được doanh nghiệp lãng phí bao nhiêu tiền và % nguồn lực cho những hoạt động vô bổ.
Đó cũng là lý do nhiều nhà quản trị chỉ nhận ra vấn đề khi doanh nghiệp bắt đầu tăng trưởng chậm, phối hợp thiếu đồng bộ hoặc liên tục phát sinh trục trặc trong vận hành.
Những "điểm mù" của KPI sẽ được hé lộ trong cuốn “Doanh nghiệp không ma sát”
Trong cuốn “Doanh nghiệp không ma sát”, tác giả Nguyễn Huy Hoàng không phủ nhận giá trị của KPI, nhưng cho thấy KPI chưa đủ để phản ánh toàn bộ sức khỏe của doanh nghiệp.
Nếu KPI chỉ đo được kết quả của từng bộ phận, thì điều nhà quản trị cần hơn là một góc nhìn hệ thống, nơi có thể nhìn thấy cách các bộ phận đang vận hành và liên kết với nhau.
Cuốn sách "Doanh nghiệp không ma sát"
Từ đó, cuốn sách lý giải vì sao một doanh nghiệp có thể sở hữu rất nhiều báo cáo, dashboard và chỉ số đẹp nhưng vẫn chưa tạo ra tăng trưởng bền vững.
Quan trọng hơn, cuốn sách gợi mở một mô hình quản trị mới, nơi doanh nghiệp không chỉ theo dõi các chỉ số KPI, mà còn nhìn thấy sự liên kết giữa các bộ phận, phát hiện sớm những điểm ma sát trong vận hành và xây dựng một tổ chức đồng bộ, linh hoạt, cùng hướng tới mục tiêu tăng trưởng chung.
Hãy là người đầu tiên sở hữu ngay tại: https://s.ldplink.me/yyaEa
Chào mừng bạn đến với thế giới của Doanh Nghiệp Không Ma Sát - nơi mọi nguồn lực được giải phóng để bứt phá không giới hạn!
Tại sao bạn nên ở lại trang web này?
Bạn không nên bỏ lỡ
Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… Getfly CRM là nền tảng CRM toàn diện dành riêng cho SMEs, với sứ mệnh "Quản trị đơn giản - Thành công khác biệt". Hệ thống giải pháp của Getfly bao gồm: Marketing: CRM, Marketing Automation, Chăm sóc khách hàng, Social CRM, Quản trị Nhân sự, Tài chính - Kế toán… tất cả tích hợp trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp tinh gọn và vận hành hiệu quả.
DÀNH RIÊNG CHO BẠN
